Ingeniero de Soporte N2 · Monitoreo (Help Desk)

Descripción de la oportunidad

Operaciones · Híbrido · CDMX

Propósito: El Ingeniero de Soporte N2 es responsable de monitorear, diagnosticar y resolver incidentes técnicos escalados desde el Nivel 1, operando desde nuestro NOC en CDMX. Garantiza la continuidad operativa de los servicios de TI administrados por INTERLACE para más de 250 empresas clientes, cumpliendo con los SLA definidos en cada contrato.

Trabaja en coordinación con el equipo de monitoreo proactivo, el área de ciberseguridad (SOC) y los ingenieros en campo para asegurar que cualquier alerta se convierta en una resolución rápida y documentada, sin que el cliente lo sienta.

Responsabilidades

• Monitorear en tiempo real los sistemas, redes y servicios de los clientes desde el NOC de INTERLACE mediante herramientas de monitoreo (PRTG, Zabbix, SolarWinds o equivalentes).
• Atender y registrar incidentes en el sistema de tickets (Help Desk), clasificándolos por prioridad y asegurando respuesta dentro de los tiempos de SLA definidos.
• Realizar primer diagnóstico remoto de fallas: conectividad, caída de servicios, rendimiento de servidores y endpoints, alertas de seguridad.
• Escalar oportunamente a ingenieros N3 o equipos especializados cuando el incidente supere el alcance de resolución remota, documentando el estado del caso.
• Ejecutar tareas de mantenimiento preventivo remoto: parches, reinicio de servicios, revisión de logs, validación de backups.
• Mantener actualizada la base de conocimiento de incidentes frecuentes y sus soluciones.
• Coordinar con el equipo de soporte en campo cuando se requiera intervención presencial.
• Mantener actualizada la base de conocimiento del equipo con soluciones y procedimientos.

Requisitos

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Redes o carrera afín.
• Mínimo 2 a 3 años de experiencia en soporte técnico N2, mesa de ayuda corporativa o NOC.
• Conocimientos sólidos en administración de Windows Server y Active Directory; Linux básico deseable.
• Experiencia en gestión de incidentes bajo marco ITIL y herramientas de ticketing (Freshdesk, Zoho Desk, ServiceNow o similares).
• Manejo de herramientas de monitoreo: PRTG, Zabbix, SolarWinds o equivalentes.
• Conocimientos en Microsoft 365, Azure AD y gestión de endpoints (MDM/Intune deseable).
• Capacidad de análisis y resolución bajo presión con múltiples incidentes activos.
• Disponibilidad para guardias rotativas según asignación del área.

Beneficios

• Certificaciones técnicas pagadas: Microsoft, Cisco, Fortinet, CompTIA.
• Crecimiento real a Nivel 3 y especialidades de cloud, redes o ciberseguridad.
• Ambiente de operación con tecnología de clase mundial.
• Modalidad híbrida de trabajo.
• Prestaciones de ley y superiores.